Pentingnya memperhatikan tingkat pelayanan / service yang diberikan kepada nasabahnya sudah menjadi hal yang wajar dalam dunia perbankan, karena sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka service adalah kunci utama untuk dapat menggerakan laju roda bisnisnya menjadi lebih baik.

Dengan pelayanan yang prima, Bank mampu mendapatkan kepercayaan nasabahnya sehingga menjadi nasabah yang setia hingga pada akhirnya Bank mendapatkan keuntungan salah satunya Bank tidak perlu mengeluarkan budget yang besar untuk mengkomunikasikan eksistensinya karena nasabah yang telah setia tadi mampu menjadi relasi Bank dalam menjaring calon nasabah baru melalui kekuatan “word of mouth” yang hanya didapat dari pengalaman saat mendapat layanan perbankan yang prima.

Begitu juga sebaliknya, apabila Bank mengkesampingkan arti pelayanan maka diyakini laju pertumbuhan Bank tersebut tidak dapat maksimal. Selain sulitnya mendapatkan kepercayaan nasabah, image Bank bisa menjadi buruk dimata masyarakat. 
Dilatarbelakangi oleh faktor tersebut, maka saat ini Perbankan berlomba-lomba untuk dapat memberikan pelayanan yang prima kepada setiap nasabah agar nasabah dapat merasa aman, nyaman dan percaya terhadap Bank.

Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank selaku lembaga riset yang fokus kepada perbankan Indonesia khususnya dalam hal penerapan Service Excellence, kembali melakukan Bank Service Excellence Monitor (BSEM) untuk menilai perkembangan kualitas layanan industri Perbankan Indonesia kepada nasabah individual.

Acara yang telah diselenggarakan ke-18 kalinya oleh MRI ini memiliki misi untuk memacu industri perbankan agar memberikan layanan terbaik bagi nasabah, mendorong bank memberikan layanan yang seragam diantara cabang-cabangnya, hingga dapat menjadi unsur ekspresi branding dari suatu bank.

Masih menggunakan metode penilaian Mystery Shoping, MRI melakukan riset kepada seluruh kategori industri perbankan di Indonesai mulai dari Bank Umum Pemerintah dan Bank Umum Swasta, Bank Pembangunan Daerah, hingga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah dengan aspek penilaian mulai dari petugas Frontliner, lingkungan kantor termasuk ATM dan toilet, handling telephone, dan layanan perbankan lainnya seperti e-banking, mobile banking, dan lain sebagainya.

Berdasarkan kategori dan aspek penilaian yang ditetapkan tersebut, Bank Jatim yang termasuk dalam kategori Bank Pembangunan Daerah telah mendapatkan penilaian secara keseluruhan. Kinerja pelayanan Bank Jatim tahun 2014 meningkat 1.53 poin (dari 71.84% menjadi 73.36%), hal ini membawa peringkat Bank Jatim naik dari urutan ke-enam tahun lalu, kini menduduki posisi ke-empat tahun ini.

“Meski belum mampu keluar sebagai yang terbaik, Bank Jatim mampu menunjukkan kemajuan dalam hal pelayanan hingga dapat memperbaiki posisi dan bersaing di empat besar BPD diseluruh Indonesia, “ujar Eko Antono Direktur Operasional Bank Jatim.

Lebih lanjut Eko menambahkan Bank Jatim akan terus berbenah, dan senantiasa memberikan yang terbaik kepada nasabah. ”Prestasi ini tentu akan menjadi motivasi tersendiri bagi kami untuk menjadi lebih baik kedepannya, dan tentunya kami berharap dapat memperbaiki posisi menjadi yang terbaik di tahun berikutnya sebagaimana filosofi kami yaitu to be the FIRST, “ Sambung Eko.

Adapun aspek-aspek penilaian pelayanan Bank Jatim yang mengalami kenaikan diantaranya Telepon cabang melonjak tajam 13.09 poin (dari 60.58% menjadi 73.67%) dan customer service naik 5.98 poin (dari 54.12% menjadi 60.10%). Dari sisi perlatan banking hall dan kenyamanan ruangan sudah mencapai angka 100% dengan kata lain sempurna.
Sebagai Bank yang sudah Go Public, Bank Jatim telah memberikan perhatian yang lebih dalam meningkatan layanan agar dapat terus menammbah loyalitas nasabah dan masyarakat. (cap)