Mekanisme Pengaduan Nasabah

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Bank wajib menginformasikan mekanisme pengaduan nasabah.

  1. Setiap nasabah dapat melakukan pengaduan kepada Bank disebabkan oleh adanya kerugian dan/ atau potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian pihak Bank
  2. Pengaduan dapat disampaikan secara lisan atau tertulis ke Kantor Bank terkait atau melalui Info Bank Jatim 14044 atau website Bank Jatim di http://www.bankjatim.co.id
    1. Pengaduan lisan dapat dilakukan dengan datang ke Cabang atau Info Bank Jatim 14044
      1. Pengaduan disampaikan melalui telepon atau datang ke Cabang tatap muka dengan pejabat/ pegawai penyelenggara dan Call Center 14044
      2. Pengaduan harus dilengkapi dengan informasi identitas Konsumen antara lain: nama; alamat; telepon yang dapat dihubungi; serta deskripsi singkat pengaduan
    2. Pengaduan secara tertulis
      1. Pengaduan disampaikan melalui sarana/ media seperti surat ke Cabang, fax, email ke atau Bank Jatim di http://www.bankjatim.co.id
      2. Pengaduan transaksi keuangan harus dilengkapi dengan fotocopy identitas Konsumen dan dokumen pendukung lainnya seperti:
        • Jenis jasa sistem pembayaran yang digunakan
        • No Kartu/ rekening, transaksi/ setoran dan/ atau bukti transaksi lainnya/ sales draft, dsb.
        • Menulis Kronologi kejadiaan:
          • tanggal dilakukan transaksi/ terjadinya peristiwa
          • permasalahan yang diadukan
  1. Pengaduan secara lisan oleh nasabah dapat diwakilkan sepanjang dilakukan secara tatap muka bukan melalui telepon, dengan membawa:
    1. Fotocopy bukti identitas yang mewakili nasabah
    2. Surat kuasa dari nasabah yang memberikan kewenangan kepada pihak yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama nasabah, atau;
    3. Dokumen yang menyatakan kewenangan untuk mewakili lembaga atau Badan Hukum dalam hal nasabah memberikan kuasa kepada lembaga dan/ atau Badan Hukum
  2. Pihak Bank akan menindaklanjuti pengaduan dalam jangka waktu 2 (dua) hari kerja sejak diterimanya pengaduan
  3. Pengaduan yang mengandung unsur sengketa, pelanggaran ketentuan, atau kerugaian nasabah sehingga membutuhkan waktu penanganan lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka pihak Bank akan meminta nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis
  4. Penanganan pengaduan diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak pengaduan diterima dan harus disertai dengan dokumen pendukung secara lengkap
  5. Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 20 (dua puluh) hari kerja yang akan diinformasikan oleh pihak Bank sebelum batas waktu20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.
Alternatif nasabah belum puas dengan penyelesaian pengaduan dari pihak bank, alternatif lain melalui mediasi perbankan.