budaya service excellence jalan untuk menuju the best bank

Date: 03 juli 2014

Kategori : Semua Berita

Perkembangan industri perbankan dewasa ini dalam menunjukkan eksistensinya sebagai Bank yang sehat serta memiliki kinerja yang bagus tidak hanya diukur dari indikator keuangan yang berhasil dibukukan oleh suatu Bank, melainkan telah mengarah kepada peningkatan layanan kepada nasabahnya. Peningkatan layanan yang prima sangat dibutuhkan bagi setiap perbankan saat ini apabila ingin memenangkan pasar.
Adanya anggapan “Pelanggan adalah Raja” saat ini benar-benar menjadi suatu nilai yang dijunjung tinggi oleh setiap perbankan dalam menjalankan bisnisnya. Begitu besar arti pelanggan bagi suatu Bank, bahkan hanya untuk dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan puas hingga menjadi loyal terhadap mereka maka setiap Bank berlomba dalam memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada setiap nasabahnya.
Sehingga penerapan budaya layanan prima adalah menjadi hal yang mutlak untuk diterapkan kepada seluruh karyawan mulai dari level bawah sampai Top Management agar dapat memberikan Service Excellence kepada nasabah. Esensi dari penerapan budaya Service Excellence ini sebetulnya sangat sederhana yaitu untuk meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap Bank, memberikan kepuasan kepada nasabah, menjaga agar nasabah tetap loyal dengan Bank, serta meningkatkan citra Bank di masyarakat yang pada akhirnya berdampak pada semakin meningkatnya jumlah nasabah di Bank tersebut sehingga laju bisnis Bank berjalan dengan baik.
Berawal dari latar belakang tersebut, Corporate Secretary Bank Jatim melalui Sub Divisi Service Quality mengadakan dua program Service Award yaitu Branch Service Champion & Frontliners Award.
 “Kami telah melaksanakan sosialisasi yang diadakan di Kantor Pusat sebagai refreshment kepada seluruh karyawan khususnya mereka yang berhubungan langsung dengan Service yaitu satpam, teller dan customer service agar dapat meningkatkan layanan kepada nasabah secara konsisten, yaitu antara lain sosialisasi Cascading KPI Service dan Program Service Award kepada seluruh cabang dengan harapan dapat memotivasi untuk meningkatkan kinerja dan memberikan layanan unggul kepada nasabah. Selain itu telah dilaksanakan monitoring dan sosialisasi service excellence yang dipusatkan di Cabang Madiun, Sampang, Jakarta dan Banyuwangi.“ jelas Lerem Pundilaras, Pjs Pemimpin Sub Divisi Service Quality Corporate Secretary.
Begitu pentingnya arti layanan pada perbankan dalam mencapai kinerja yang maksimal, maka perlu kiranya memberikan perhatian yang lebih terhadap para frontliner ini agar mampu meningkatkan kualitas kinerja mereka serta memberikan reward terhadap mereka yang berprestasi sebagai bentuk apresiasi perusahaan terhadap prestasi mereka. Betapa pentingnya peran Pemimpin Cabang, Pemimpin Bidang Operasional, Pemimpin Cabang Pembantu untuk memiliki kepedulian terhadap services.
Penetapan standar layanan di berbagai aspek bagi frontliner tersebut kiranya juga perlu ditingatkan kembali terhadap komitmennya selama ini untuk menunjang program menuju Service Excellence, baik dari diri mereka sendiri seperti standar penampilan, sikap dan perilaku serta standar yaitu peralatan pendukung lainnya seperti kebersihan, kenyamanan, dan kelengkapan peralatan di Banking Hall, Toilet, maupun ATM.
 “Diharapkan penerapan program budaya layanan ini dapat diimplementasikan sebaik mungkin sehingga memunculkan The Best Frontliner untuk individu yang terbaik dalam penerapan service excellence dan Branch Service Champion bagi Cabang yang memenuhi kriteria terbaik dalam hal kinerja, service excellence dan customer satisfaction yang telah kita tetapkan,“ harap Lerem.
Dengan adanya penetapan terhadap standar layanan dan penetapan target individu, unit hingga cabang diharapkan penerapan layanan yang prima dapat terlaksana sesuai dengan yang diinginkan dan dapat memunculkan individu-individu serta cabang yang berpredikat The Best dalam menjalankan program ini. (pr/med)